Dans la continuité des travaux démarrés l’année précédente, nous avons finalisé en 2023 la transformation des centres de services. Notre objectif étant de répondre au mieux aux attentes de nos adhérents et clients employeurs en termes d’usage, d’expérience client et de qualité de service. Nous avons ainsi revu l’organisation des équipes, adopté une approche plus orientée client et multicanale et modernisé les espaces de travail et les outils de l’ensemble des 2 350 collaborateurs répartis dans nos dix centres de service. Nous avons également déployé avec succès la nouvelle application “ cœur métier ” Accolade sur une première tranche de portefeuilles dans le cadre du programme PASC (Programme Assurance Santé Collective). Grâce à l’organisation mise en œuvre et à la forte mobilisation des équipes, cet ambitieux programme se déploie conformément au planning avec une généralisation prévue fin 2024. Nous transformons en même temps notre modèle industriel et notre modèle économique, sur ce second volet, les travaux d’excellence technique se poursuivent avec une attention particulière portée à la maîtrise des charges de prestation. Ce qui a permis de réaliser un gain de 24 millions d’euros en 2023 sur la fraude et la déperdition. Catherine Adam, directrice des Opérations MGEN 38 Être responsable de notre qualité de service au bénéfice de toutes et tous 39 La réforme de la PSC exigeant la mise en place de procédés spécifiques à la gestion de contrats collectifsen grands volumes, MGEN a déployé le Programme Assurance Santé Collective (PASC). Structuré en deux étapes, il vise le renforcement de notre système d’information pour accompagner de nouveaux enjeux plus ambitieux. Et cette évolution s’appuie sur l’expertise développée par MGEN Solutions depuis plus de sept ans au service de 5 800 entreprises clientes couvrant près de 245 000 salariés protégés. Pour ce faire, nous avons confirmé le choix du système de gestion back-office Accolade de Cegedim, déjà utilisé depuis plusieurs années au sein de MGEN et du Groupe VYV. Nos retours d’expérience et l’expertise développée au sein du Groupe nous ont permis d’avancer plus vite. Accolade donne la capacité à nos 4 000 collaborateurs dédiésà la relation client de répondre aux importants volumes d’affiliation à intégrer dans des délais contraints, à la fois sur des contrats collectifs et individuels, mais aussi sur l’ensemble de la chaîne : les espaces adhérents et employeurs, la vie du contrat et les prestations, le cœur de gestion et la circulation des données. La première version de ce système d’information réarmé, customisé à 60 %, a vu le jour fin 2023, avec une application réussie sur un premier périmètre pilote. Ce sont ainsi 160 000 contrats de notre portefeuille qui ont migré vers notre nouvelle version de la plateforme. Ce test en réel a permis d’éprouver sereinement le fonctionnement d’Accolade sur des volumes conséquents avantle passage à échelle globale. Le programme PASC prévoit un second déploiement en 2024, dans une version complète et industrielle, répondant à la stratégie d’entreprise de MGEN pour sa transformation. Dans notre transformation, on renforce notre système d’information. Inauguré en 2022, le siège parisien Chrysalide a été totalement repensé pour diminuer l’empreinte écologique du bâtiment et pour répondre aux nouveaux modes de travail de ses collaboratrices et collaborateurs, militantes et militants et de ses partenaires. En 2023, il s’est vu décerner quatre labels pour récompenser cette initiative responsable. Le bâtiment a reçu la certification NF HQE™ Bâtiments Tertiaires, la Norme Française Haute Qualité Environnementale venant reconnaître les meilleures performances énergétiques et environnementales à ce jour, et s’est vu attribuer le label BBC Effinergie rénovation qui permet de valoriser les projets exemplaires de rénovations basse consommation et bas-carbone. Meilleures preuves d’une contribution du bâtiment à l’amélioration de la QVCT, les deux labels Ready to OsmoZ et OsmoZ sont venus distinguer l’aménagement du siège et l’animation RH. Cette démarche de labélisation s’inscrit dans la nouvelle stratégie RSE de MGEN. Elle certifie sa volonté d’apporter bien-être et durabilité au sein de ses espaces de travail. Avec Chrysalide, notre siège fait peau neuve : une métamorphose récompensée ! En 2023, 49 000 demandes entrantes par jour dans nos centres de service et le remboursement en 72 h. Nous réinventons les centres de services pour mieux répondre aux attentes de nos clients collectifs et individuels. sommaire Rapport d’activité 2023